La difícil tarea de vender momentos

Ayer un amigo  mientras comía papas fritas analizaba fríamente el packaging del producto y le llamó poderosamente la atención una palabra de la descripción del envase: “Divertidas”. A lo que comentó sonriendo “Las papas no son divertidas”.

Inmediatamente empecé a pensar en diferentes marcas, empresas o personas que intentan vender momentos, sueños, experiencias y no “productos”. No se trata de satisfacer la necesidad de los clientes, es llevarlos a vivir una experiencia, un deseo, hacerles de su sueño, una realidad. Muchas veces tiene que ver con el manifiesto de la marca y su promesa hacia el cliente y consumidor. No es fácil, NADA fácil materializar “momentos” y que tu marca sea coherente con lo que dice, hace y vende.

En esta sociedad de consumo, donde las necesidades se transforman en deseo, y ante una oferta tan variada de marcas, productos, servicios las empresas intentan diferenciarse cada vez más y segmentar a los clientes. Vender momentos y experiencias dejó de ser algo exclusivo para las marcas de lujo y pasó a ser algo cotidiano y necesario hasta para un jabón de baño.

Lo dijo Steve Jobs creador de una marca ícono del diseño, vanguardista y generadora de deseo como Apple “Hay que vender sueños, no productos”.

El otro ejemplo más claro es Coca-Cola, en mi opinión la mejor marca que plasma este concepto y asocia la palabra felicidad con su producto. Les dejo dos acciones de Coca Cola, para que vean cómo la marca centra su mensaje en las emociones de las personas, apuesta a “vender momentos, vender sueños” creando valor y entendiendo que las experiencias generan conexiones más duraderas y de largo plazo.


 

@TomassoFM

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La conducta de los empleados en los medios sociales

Hace unas semanas participé en una charla, en la cual  me quedaron dando vuelta dos conceptos en mi cabeza “Hay que saber hacer y hacer saber” y “La marca crea relaciones no sólo con sus clientes, sino también con quienes la hacen posible”.  Hoy retomo esas dos frases para hablar un poco de la conducta de los empleados en los medios sociales y cómo esta puede repercutir tanto positiva como negativamente en la reputación general de una marca.

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Todas las acciones y comportamientos de una organización tiene una dimensión comunicativa. Existen dos tipos de conductas corporativas: una interna y otra externa.  La interna habla de “las puertas adentro”, la actuación de la organización hacia sus empleados, para que luego estos comuniquen “hacia fuera”. La comunicación interna es muy importante dentro de una empresa, es la manera de “saber hacer” y que el resto de los empleados entiendan dónde trabajan, qué logros se obtienen, sentirse informado, capacitado y por sobre todas las cosas sentirse contenido ante entornos complejos o de incertidumbre.

Estas sensaciones, sentimientos y procesos de cambio que atraviesa cualquier empleado dentro de una organización se canaliza muchas veces por intermedio de las redes sociales y en la mayoría de los casos terminan perjudicando el accionar de una compañía puertas afuera.

Las redes sociales pueden ser el nexo entre la conducta interna y  externa de los empleados de una organización y repercutir negativamente si ese comportamiento comienza a accionar con todos los públicos con los que esa marca se relaciona. Hoy atravesamos la era de las relaciones sociales y por si fuera poco vivimos en un nivel de hiperconectividad que puede reflejar una determinada acción en la opinión pública y los medios sociales en solo segundos.

Como conclusión, es indispensable que una organización involucre a todos sus empleados en el proceso de una marca, de un nuevo proyecto o lanzamiento. Las marcas no son patrimonio exclusivo de las gerencia de marketing y menos de las consultoras externas, las marcas son patromonio y responsabilidad de toda la organización y cuando esto se cumple se reflecta en tweets, en estados de facebook, en blogs, foros y el boca a boca general, alimentando la reputación de la marca (conducta externa) y fortaleciendo la conducta interna gracias a los resultados y objetivos cumplidos.

 @TomassoFM

La esencia de la marca y su relación con las redes sociales

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Empiezo a escribir en este blog gracias a la propuesta de mi gran amigo Ignacio.   Pensando sobre qué escribir y el cómo, decidí hablar en esta primera publicación sobre la esencia de una marca y cómo repercute en las redes sociales.  

Hoy en día es muy común ver a distintas marcas o empresas hablar, publicitar sus cuentas de Twitter, Facebook, Pinterest, Instagram, Google +, etc.  Pero son pocas las marcas u organizaciones que realmente analizan y se plantean por qué deben tener presencia en los medios sociales y si su pertenencia tiene coherencia con su esencia, su filosofia y valores de marca.

¿Qué le aporta a mi marca una fan page? ¿Debo estar porque todos están?  ¿O debo estar porque ninguno de mis competidores están?

Para responder a estas preguntas la marca, en primer lugar, debe mirar y consultar su ADN. Muchas veces las decisiones que se toman son en forma intuitiva. Pero, si la organización tiene en claro la esencia de la marca, sabe qué es lo que NO debe hacer para continuar creando valor. 

En segundo lugar, es importante seguir la huella para poder establecer los futuros esfuerzos de comunicación y gestión. Por ejemplo, definir qué canales utilizar para comunicar.

Otras preguntas relacionadas que surgen en todo departamento de marketing y comunicación son: ¿Es indispensable tener una cuenta de Twitter?  ¿Nos diferencia de la competencia? ¿Qué valor le agrego a mi marca u organización estar en esta red?

“El medio es el mensaje” decía Marshal Macluhan. Y realmente es así. Parte de la estrategia de comunicación de una marca es definir qué canales utilizar para llegar a sus clientes y potenciales clientes. Definir dónde y cómo se va a comunicar es tan importante como el qué se va a decir.

Muchas veces el canal te condiciona y te limita ante determinados mensajes.  Si ya tienes definidos los canales a utilizar y has identificando en cada uno de ellos los diferentes públicos a los que piensas llegar, debes focalizarte en los mensajes y el contenido que utilizarás para crear valor, diferenciarte y ser coherente con tus valores de marca.

Recuerda uno de los axiomas de Paul Watzlawick “es imposible no comunicar”. De nada sirve que crees una cuenta de twitter o una fan page y no generes contenido o respondas a tus usuarios. Todo lo contrario, tu marca estará generando una mala reputación online, comenzará a repercutir en tu organización y lo más importante y vital: no estarás siendo coherente con la filosofia y la esencia de la marca. Romperás esa promesa que toda marca viene a cumplir.

Recuerda estas palabras que me enseñó un gran maestro a la hora de involucrarte en una estrategía de social media y decidir qué canales utilizar.  “Todas las marcas tienen un génesis que marcan su futuro, en este acto fundante la mayoría de las marcas encuentran su razón de ser y los valores que sustentan su accionar” Tito Aválos.

@TomassoFM

Mala gestión de una cuenta de Twitter: @elperiodico_cas

Hace unos días publiqué un post de cosas que una empresa NO debía hacer en Twitter. Creo que es una entrada muy interesante y a tener en cuenta con pautas claves para que el Community Manager haga bien su trabajo y deje bien parada a la empresa.

Mi post de hoy va dedicado a EL/LOS Community Managers de “El Periódico” –>  @elperiodico_cas ya que han hecho una labor tan mala que me motivaron a escribir esta entrada.

Les resumo: para un trabajo de la Universidad necesito información de un año atrás de El Periódico, tirar de hemeroteca. Tenía un par de dudas y, al ver que me seguían, les mandé un DM. Muy amables, te envían un mensaje directo automático cuando los empiezas a seguir, pero luego olvídate de que te contesten a cualquier duda que tengas.

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Al ver que no contestaban, volví a insistir esta vez no por privado sino con tuits normales.

El primero avisándoles que tenían un DM ya que muchas veces uno no se da cuenta que tiene uno. Las notificaciones a veces juegan una mala pasada.

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El Community Manager imagino que estaría tomándose un café, viendo vídeos en YouTube o cualquier otra cosa pero, ni mucho menos, su trabajo bien hecho.

Al ver que no hubo contestación durante todo el día, ya que estos tuits los envié por la mañana, a la tarde volví a insistir con otro tuit con un humor bastante diferente.

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Evidentemente sigo esperando hoy ya a 10 de diciembre. 5 días después de mis dos tuits y mi mensaje directo.

Ya saben la historia, ahora vamos a repasar lo que hizo y lo que no hizo este Community Manager y qué repercusiones tiene esto.

1- Twitter es una herramienta bidireccional. Yo al ser seguidor de El Periódico quiero sentirme parte de la marca. Me gusta que me sigan y, más aún, si escribo porque necesito que me ayuden a resolver un problema que tengo en su web, espero una respuesta. Ese feedback básico e indispensable que debería haber, brilló por su ausencia. Fallo nº1 del Community Manager.

2- Soy lector y consumidor de El Periódico a diario. Ellos son una referencia para mí. Twitter puede ser un canal para fidelizarme aún más, y sí me solucionan el problema, que para eso están los CM, les estaré agradecidos y se los haré saber a mis seguidores ya que el trato recibido sería el adecuado. ¿Qué pasa ahora? Dejaron de ser una referencia en trato con el lector en las redes sociales, y hace que pierdan credibilidad. Fallo nº2 del Community Manager.

3- Los Community Manager son la imagen de la empresa. No puedo enviarles una pregunta y que la respuesta no exista. Generaran en mi tal malestar que se los haré saber a mis seguidores, y no quedará ahí la cosa. Ya que al tener un blog, más gente y de diferentes partes del mundo, pueden tener también acceso a este post y ver lo sucedido con @elperiodico_cas. ¡Hay que cuidar la imagen de marca! Fallo nº3 del Community Manager.

Vamos a dejarlos en solo 3 los errores del trabajador (podría numerar algunos más) pero no me quiero explayar y tampoco los quiero ‘asesinar’.

Hay veces que actos como estos pueden parecer irrelevantes o una ‘tontería’ pero que pueden calentar mucho a un usuario, consumidor o lector. No debemos perder el rumbo y saber para qué están los Community Managers y cuál es la función que deben desempeñar.

Lo peor de este ejemplo es que el trabajador de El Periódico ha fallado en aspectos que son básicos y los primeros que uno aprende cuando hace un curso de CM: feedback, rapidez, conversación, solución de problemas, fidelización de clientes, preocuparse por tu audiencia, imagen de marca y valor añadido para tu seguidor.

En fin…

¿Me solucionarán mi duda? ¿Ustedes qué piensan?

@nachom18

4 factores que las empresas deberían medir

En este post quiero escribirles sobre algunas mediciones que cada empresa debería hacer en relación a la actividad de los usuarios en las redes sociales.

Hay diferentes herramientas (algunas de pago y otras manuales) para tratar cada paso o fase que propongo, pero todas permiten medir las audiencias en internet.

– Presencia: Un primer paso para analizar es la presencia de la marca en las redes sociales. Cuando hablamos de presencia me refiero a la notoriedad de la marca, que los usuarios/consumidores o mismo el mercado tenga conciencia de que la marca existe en Twitter por ejemplo. La empresa tiene que ser de fácil acceso, visible, estar disponible e interactuar.

– Reputación: Otro aspecto que hay que medir y que es fundamental es la reputación, entendida como el prestigio consolidado en los consumidores o usuarios por diferentes acciones que la marca lleva a cabo. Cuando se habla de reputación se asocia a la confianza y credibilidad que los consumidores tienen en la marca.

Es importante que la reputación de la marca esté bien consolidada y le gane a algún “rumor” que se pueda generar no muy positivo.

– Popularidad: La popularidad se puede entender como la cantidad de personas interesadas en una marca o un perfil en alguna red social. Es decir que se mide por los seguidores que pueda tener en Twitter, por los suscriptores, los miembros, los visitantes, etc. Se tiene que implicar a los seguidores para generarles un valor. Si nos siguen es porque la marca les interesa, porque se muestran ‘fans’ de la compañía o el producto y así lo hacen saber. Es una manera excelente de estrechar lazos y acercarse al consumidor por parte de la empresa.

– Influencia: La influencia es cómo se expande el mensaje que se envía, y de qué manera los usuarios lo incorporan a sus redes sociales, blogs o cómo les afecta a ellos. Se intenta que las personas en las redes sociales se muestren activas y se involucren en la difusión del mensaje y no que sean meros espectadores o lectores de la información. Que puedan, el caso del Twitter, retuitear el mensaje, generar más contenido, interactividad, etc.

Para lograr estos efectos se tiene que ofrecer  algo novedoso, relevante y que aliente a los seguidores a formar parte de la acción.

@nachom18

10 razones de por qué las empresas deben estar en Twitter

¿Qué empresa grande no está en Twitter hoy en día? ¿Y las pequeñas? Cada vez son más, y si tenés una empresa, no dudes que tenés que estar en la red social de los 140 caracteres. No es recomendable, es obligatorio a día de hoy tener presencia en las redes sociales.

Twitter es una oportunidad empresarial, y comunicativa para llegar a cientos, miles y millones de clientes, potenciales clientes, usuarios, o gente que esté hablando de tu negocio, tus productos o tu marca. 

Vamos a enumerar algunas razones y consejos básicos:

1- Controlar la competencia: Siguiendo a la competencia podemos saber qué estrategias están llevando a cabo, qué tipo de publicidad hacen, cómo están promocionando un producto, etc. Nos dará información detallada y actualizada de las empresas del mismo sector.

2- Intentar ser la referencia: En Twitter nuestra audiencia puede convertirse en medios generadores de contenidos. Es algo bidireccional. Una buena oportunidad para convertirnos en una referencia en el sector, especializar bien los contenidos, darle un enfoque propio de nuestra visión del negocio, del producto, nuestros valores, y que calen hondo en nuestros seguidores.

3- Aprender de nuestros seguidores: Las redes sociales dan la posibilidad de escuchar mucho a nuestros clientes. De ello las empresas pueden sacarle mucho provecho mejorando productos o servicios, solucionando problemas, e investigando para nuevos retos y campañas.

4- Seguir a los gurús del sector: Cuando crees la cuenta de tu empresa lo primero que tenés que hacer es seguir a las personas más influyentes de tu sector, los especialistas en el rubro. Viendo a quiénes siguen esas personas deberías empezar a ver quiénes serán tus seguidores. Es una forma eficaz de localizar a usuarios interesantes y gente que puede aportar valor o generar contactos interesantes para tu empresa.

5- Generar contenido específico: Recuerda…¡estás en Twitter! Tus seguidores ya te conocen, ya sabes quién eres, sino no te seguirían, pero ahora bien, hay que generarles contenidos atractivos y adaptados al medio. Si hay dinámicas diferentes, seductoras, interesantes conseguirás fidelizar a tus clientes.

6- Diseñar promociones exclusivas: Si se hacen promociones especiales solo para los seguidores de Twitter, hará que tengan aún más ganas de seguir la cuenta, o recomendarán a amigos y familiares que la sigan para beneficiarse de las promociones o descuentos que se hagan por medio de esta plataforma. Un buen consejo y fácil de monitorizar para las empresas podría ser el uso de un hashtag en particular.

7- Mantener conversaciones y compostura adecuada: No hay que olvidarse que somos la imagen de la empresa, por lo que hay que mantener una conversación en un tono adecuado, con un lenguaje correcto, intentar escribir sin faltas de ortografía y recordar que estás en Twitter. No es un chat, no son mails, y cuidado que muchas veces, al solo contar con 140 caracteres, podemos no explicar exactamente lo que se quería decir o algunos mensajes se pueden mal interpretar.

8- Preocuparse por la atención al cliente: Los clientes o la gente que interactúa con la empresa a través de Twitter quiere una respuesta, espera que la marca responda a la información demandada, al problema expuesto o tal vez una recomendación, pero lo que no quiere es preguntas en el aire y sin respuesta.

9- Cumplir con lo que se dice: Tal vez con la emoción de estar en Twitter se nos van las manos y el teclado y proponemos cosas que no se podrán cumplir o que realmente no sabes cómo funcionará. Es un terreno nuevo, y necesita un período de adaptación, pero siempre con objetivos realizables.

10- Compartir información: Twitter es compartir contenidos, información, vídeos, opiniones, imágenes, informes, enlaces, textos, lecturas, análisis. Todo lo que creas que será útil para tus seguidores y que aporten un valor añadido. Reforzará la imagen de marca de la empresa.

@nachom18

 

¡Bienvenidos tuiter@s!

Si estás acá no te voy a contar qué es Twitter. Seguramente ya lo sepas y estés enganchado a esta red social de microbloggin que revolucionó la forma de comunicarnos.

Desde ‘SOLO 140 CARACTERES’ quiero traerles la información más peculiar que está pasando en Twitter, qué temas son los más abordados por los tuiteros, consejos tanto para empresas como para particulares, los hashtags más influyentes, los tuiteros más activos y, sobre todo, tips para exprimir al máximo el Twitter y sacarle mejor provecho.

Vamos a aprender y a divertirnos. Mezclar las dos cosas es posible.

¡Vamos allá!

@nachom18