Mala gestión de una cuenta de Twitter: @elperiodico_cas

Hace unos días publiqué un post de cosas que una empresa NO debía hacer en Twitter. Creo que es una entrada muy interesante y a tener en cuenta con pautas claves para que el Community Manager haga bien su trabajo y deje bien parada a la empresa.

Mi post de hoy va dedicado a EL/LOS Community Managers de “El Periódico” –>  @elperiodico_cas ya que han hecho una labor tan mala que me motivaron a escribir esta entrada.

Les resumo: para un trabajo de la Universidad necesito información de un año atrás de El Periódico, tirar de hemeroteca. Tenía un par de dudas y, al ver que me seguían, les mandé un DM. Muy amables, te envían un mensaje directo automático cuando los empiezas a seguir, pero luego olvídate de que te contesten a cualquier duda que tengas.

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Al ver que no contestaban, volví a insistir esta vez no por privado sino con tuits normales.

El primero avisándoles que tenían un DM ya que muchas veces uno no se da cuenta que tiene uno. Las notificaciones a veces juegan una mala pasada.

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El Community Manager imagino que estaría tomándose un café, viendo vídeos en YouTube o cualquier otra cosa pero, ni mucho menos, su trabajo bien hecho.

Al ver que no hubo contestación durante todo el día, ya que estos tuits los envié por la mañana, a la tarde volví a insistir con otro tuit con un humor bastante diferente.

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Evidentemente sigo esperando hoy ya a 10 de diciembre. 5 días después de mis dos tuits y mi mensaje directo.

Ya saben la historia, ahora vamos a repasar lo que hizo y lo que no hizo este Community Manager y qué repercusiones tiene esto.

1- Twitter es una herramienta bidireccional. Yo al ser seguidor de El Periódico quiero sentirme parte de la marca. Me gusta que me sigan y, más aún, si escribo porque necesito que me ayuden a resolver un problema que tengo en su web, espero una respuesta. Ese feedback básico e indispensable que debería haber, brilló por su ausencia. Fallo nº1 del Community Manager.

2- Soy lector y consumidor de El Periódico a diario. Ellos son una referencia para mí. Twitter puede ser un canal para fidelizarme aún más, y sí me solucionan el problema, que para eso están los CM, les estaré agradecidos y se los haré saber a mis seguidores ya que el trato recibido sería el adecuado. ¿Qué pasa ahora? Dejaron de ser una referencia en trato con el lector en las redes sociales, y hace que pierdan credibilidad. Fallo nº2 del Community Manager.

3- Los Community Manager son la imagen de la empresa. No puedo enviarles una pregunta y que la respuesta no exista. Generaran en mi tal malestar que se los haré saber a mis seguidores, y no quedará ahí la cosa. Ya que al tener un blog, más gente y de diferentes partes del mundo, pueden tener también acceso a este post y ver lo sucedido con @elperiodico_cas. ¡Hay que cuidar la imagen de marca! Fallo nº3 del Community Manager.

Vamos a dejarlos en solo 3 los errores del trabajador (podría numerar algunos más) pero no me quiero explayar y tampoco los quiero ‘asesinar’.

Hay veces que actos como estos pueden parecer irrelevantes o una ‘tontería’ pero que pueden calentar mucho a un usuario, consumidor o lector. No debemos perder el rumbo y saber para qué están los Community Managers y cuál es la función que deben desempeñar.

Lo peor de este ejemplo es que el trabajador de El Periódico ha fallado en aspectos que son básicos y los primeros que uno aprende cuando hace un curso de CM: feedback, rapidez, conversación, solución de problemas, fidelización de clientes, preocuparse por tu audiencia, imagen de marca y valor añadido para tu seguidor.

En fin…

¿Me solucionarán mi duda? ¿Ustedes qué piensan?

@nachom18

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