La difícil tarea de vender momentos

Ayer un amigo  mientras comía papas fritas analizaba fríamente el packaging del producto y le llamó poderosamente la atención una palabra de la descripción del envase: “Divertidas”. A lo que comentó sonriendo “Las papas no son divertidas”.

Inmediatamente empecé a pensar en diferentes marcas, empresas o personas que intentan vender momentos, sueños, experiencias y no “productos”. No se trata de satisfacer la necesidad de los clientes, es llevarlos a vivir una experiencia, un deseo, hacerles de su sueño, una realidad. Muchas veces tiene que ver con el manifiesto de la marca y su promesa hacia el cliente y consumidor. No es fácil, NADA fácil materializar “momentos” y que tu marca sea coherente con lo que dice, hace y vende.

En esta sociedad de consumo, donde las necesidades se transforman en deseo, y ante una oferta tan variada de marcas, productos, servicios las empresas intentan diferenciarse cada vez más y segmentar a los clientes. Vender momentos y experiencias dejó de ser algo exclusivo para las marcas de lujo y pasó a ser algo cotidiano y necesario hasta para un jabón de baño.

Lo dijo Steve Jobs creador de una marca ícono del diseño, vanguardista y generadora de deseo como Apple “Hay que vender sueños, no productos”.

El otro ejemplo más claro es Coca-Cola, en mi opinión la mejor marca que plasma este concepto y asocia la palabra felicidad con su producto. Les dejo dos acciones de Coca Cola, para que vean cómo la marca centra su mensaje en las emociones de las personas, apuesta a “vender momentos, vender sueños” creando valor y entendiendo que las experiencias generan conexiones más duraderas y de largo plazo.


 

@TomassoFM

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La conducta de los empleados en los medios sociales

Hace unas semanas participé en una charla, en la cual  me quedaron dando vuelta dos conceptos en mi cabeza “Hay que saber hacer y hacer saber” y “La marca crea relaciones no sólo con sus clientes, sino también con quienes la hacen posible”.  Hoy retomo esas dos frases para hablar un poco de la conducta de los empleados en los medios sociales y cómo esta puede repercutir tanto positiva como negativamente en la reputación general de una marca.

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Todas las acciones y comportamientos de una organización tiene una dimensión comunicativa. Existen dos tipos de conductas corporativas: una interna y otra externa.  La interna habla de “las puertas adentro”, la actuación de la organización hacia sus empleados, para que luego estos comuniquen “hacia fuera”. La comunicación interna es muy importante dentro de una empresa, es la manera de “saber hacer” y que el resto de los empleados entiendan dónde trabajan, qué logros se obtienen, sentirse informado, capacitado y por sobre todas las cosas sentirse contenido ante entornos complejos o de incertidumbre.

Estas sensaciones, sentimientos y procesos de cambio que atraviesa cualquier empleado dentro de una organización se canaliza muchas veces por intermedio de las redes sociales y en la mayoría de los casos terminan perjudicando el accionar de una compañía puertas afuera.

Las redes sociales pueden ser el nexo entre la conducta interna y  externa de los empleados de una organización y repercutir negativamente si ese comportamiento comienza a accionar con todos los públicos con los que esa marca se relaciona. Hoy atravesamos la era de las relaciones sociales y por si fuera poco vivimos en un nivel de hiperconectividad que puede reflejar una determinada acción en la opinión pública y los medios sociales en solo segundos.

Como conclusión, es indispensable que una organización involucre a todos sus empleados en el proceso de una marca, de un nuevo proyecto o lanzamiento. Las marcas no son patrimonio exclusivo de las gerencia de marketing y menos de las consultoras externas, las marcas son patromonio y responsabilidad de toda la organización y cuando esto se cumple se reflecta en tweets, en estados de facebook, en blogs, foros y el boca a boca general, alimentando la reputación de la marca (conducta externa) y fortaleciendo la conducta interna gracias a los resultados y objetivos cumplidos.

 @TomassoFM

La esencia de la marca y su relación con las redes sociales

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Empiezo a escribir en este blog gracias a la propuesta de mi gran amigo Ignacio.   Pensando sobre qué escribir y el cómo, decidí hablar en esta primera publicación sobre la esencia de una marca y cómo repercute en las redes sociales.  

Hoy en día es muy común ver a distintas marcas o empresas hablar, publicitar sus cuentas de Twitter, Facebook, Pinterest, Instagram, Google +, etc.  Pero son pocas las marcas u organizaciones que realmente analizan y se plantean por qué deben tener presencia en los medios sociales y si su pertenencia tiene coherencia con su esencia, su filosofia y valores de marca.

¿Qué le aporta a mi marca una fan page? ¿Debo estar porque todos están?  ¿O debo estar porque ninguno de mis competidores están?

Para responder a estas preguntas la marca, en primer lugar, debe mirar y consultar su ADN. Muchas veces las decisiones que se toman son en forma intuitiva. Pero, si la organización tiene en claro la esencia de la marca, sabe qué es lo que NO debe hacer para continuar creando valor. 

En segundo lugar, es importante seguir la huella para poder establecer los futuros esfuerzos de comunicación y gestión. Por ejemplo, definir qué canales utilizar para comunicar.

Otras preguntas relacionadas que surgen en todo departamento de marketing y comunicación son: ¿Es indispensable tener una cuenta de Twitter?  ¿Nos diferencia de la competencia? ¿Qué valor le agrego a mi marca u organización estar en esta red?

“El medio es el mensaje” decía Marshal Macluhan. Y realmente es así. Parte de la estrategia de comunicación de una marca es definir qué canales utilizar para llegar a sus clientes y potenciales clientes. Definir dónde y cómo se va a comunicar es tan importante como el qué se va a decir.

Muchas veces el canal te condiciona y te limita ante determinados mensajes.  Si ya tienes definidos los canales a utilizar y has identificando en cada uno de ellos los diferentes públicos a los que piensas llegar, debes focalizarte en los mensajes y el contenido que utilizarás para crear valor, diferenciarte y ser coherente con tus valores de marca.

Recuerda uno de los axiomas de Paul Watzlawick “es imposible no comunicar”. De nada sirve que crees una cuenta de twitter o una fan page y no generes contenido o respondas a tus usuarios. Todo lo contrario, tu marca estará generando una mala reputación online, comenzará a repercutir en tu organización y lo más importante y vital: no estarás siendo coherente con la filosofia y la esencia de la marca. Romperás esa promesa que toda marca viene a cumplir.

Recuerda estas palabras que me enseñó un gran maestro a la hora de involucrarte en una estrategía de social media y decidir qué canales utilizar.  “Todas las marcas tienen un génesis que marcan su futuro, en este acto fundante la mayoría de las marcas encuentran su razón de ser y los valores que sustentan su accionar” Tito Aválos.

@TomassoFM